“您好，這里是12328，很高興為您服務。”電話這頭，是12328交通運輸服務監(jiān)督熱線工作人員清晰專業(yè)的解答；電話那頭，貨車司機王師傅關于老舊營運貨車報廢更新補貼政策的疑問，迅速得到了滿意的答復。這樣高效順暢的溝通，正是12328熱線“接訴即辦”改革成效的生動縮影。江陰市交通運輸局始終堅持以解決問題為導向，通過精心設計審批監(jiān)管制度、持續(xù)優(yōu)化政務服務流程、強化日常督導與調度協(xié)同，不斷提升辦事“硬功夫”與服務“軟實力”，暢通群眾訴求渠道，切實解決交通運輸領域的急難愁盼。
一、機制為先，夯實規(guī)范辦理基礎。江陰市交通運輸指揮中心以制度建設為抓手，嚴格對照12328熱線管理辦法和貨車司機熱點問題接訴即辦工作指南，構建起一套高效順暢的工單處理機制，確保從接訴、轉辦到回復的每一個環(huán)節(jié)都規(guī)范有序、精準高效。建立常態(tài)化信息分析機制，通過對熱線數(shù)據(jù)的動態(tài)梳理和前瞻研判，精準識別訴求熱點，提前預警并督促相關部門將問題化解于萌芽。針對規(guī)律性、季節(jié)性訴求，提前發(fā)布工作提醒，推動實現(xiàn)從“被動應答”到“主動服務”的根本轉變。
二、閉環(huán)管理，優(yōu)化協(xié)同響應流程。圍繞“接訴即辦”要求，指揮中心構建全流程管理閉環(huán)，通過明晰責任、細化分工，形成渠道統(tǒng)一、覆蓋全面、響應迅速的服務體系。在訴求接收環(huán)節(jié)，對貨車司機反映的各類問題實施精細分類，涵蓋車輛運營、交通執(zhí)法、路況信息等多種類型。面對緊急救援類訴求，立即啟動應急機制，快速協(xié)調資源處置；對于一般咨詢類問題，則高效記錄、精準歸類，確保核心訴求第一時間被捕捉。在工單辦理環(huán)節(jié)，根據(jù)訴求內容和科室職責精準派單，遇到職責交叉的復雜問題，由局領導牽頭協(xié)調，實現(xiàn)信息共享與協(xié)同處置，確保問題不推諉、解決無死角。
三、督導為要，確保治理落地見效。建立強有力的督導機制，推動承辦科室真抓實干，提升主動治理能力。每日調度，嚴守時限底線：話務組長每日篩查未辦結工單，清晰標識剩余辦理時限。針對臨期工單，第一時間電話直聯(lián)承辦科室負責人提醒催辦，有效杜絕超期現(xiàn)象，確保每件訴求按時響應。定期通報，驅動源頭治理：深度研判貨車司機等群體的訴求，識別共性問題和深層原因。嚴格執(zhí)行督辦問責機制，定期發(fā)布辦結時效和質效，倒逼責任落實，激發(fā)擔當作為。
無論是司機師傅的“燃眉之急”，還是群眾的急難愁盼，江陰市交通運輸指揮中心總能快速響應、精準化解，在不斷提升的服務速度與溫度中，真正架起了一座高效便民的“連心橋”。
